Customer Happiness Awards Winner 2018: Martinus

Martinus Story

Predstavte v krátkosti
vašu spoločnosť

Martinus je kníhkupectvo, ktoré sa okrem knižných príbehov snaží ponúknuť aj tie najlepšie služby pre všetkých knihomoľov. Aktuálne máme vyše milión online zákazníkov a aj 10 kamenných kníhkupectiev po celom Slovensku, v ktorých sa snažíme zákazníkom poradiť skvelé knižky aj osobne ☺

Akú úlohu má zákaznícka podpora vo
vašej spoločnosti?

Kľúčovú - zákaznícky servis je pre nás niečo, čo presahuje hranice oddelenia s týmto názvom. Všetci sme priamou či nepriamou súčasťou snahy doručiť našim zákazníkom knižky čo najskôr a vyriešiť všetky ich (špeciálne) požiadavky. Zároveň máme aj kolegov zodpovedných za to, aby bol nákup u nás čo najjednoduchší a najpríjemnejší.
Len online u nás komunikuje so zákazníkmi takmer 50 ľudí - okrem Zákazníckeho Servisu to je Produktové oddelenie, E-knižné oddelenie, IT oddelenie, Marketing a na otázky odpovedajú aj kolegovia z kamenných kníhkupectiev.

Čo pre vás
znamená
zákaznícka spokojnosť?

Splnená misia ☺ Chceme, aby zážitku z knižky predchádzal rovnako príjemný zážitok spojený s jej kúpou.

Čo by ste odporučili ostatným spoločnostiam,
aby dosiahli podobný úspech ako vy?

Skúšať veci robiť inak a neustále uvažovať o tom, ako ich robiť lepšie. A nebáť sa robiť aj chyby. Nerobiť chyby znamená prešľapovať na mieste.

Ako vám v zákazníckej podpore
pomohlo Nicereply?

Nicereply je skvelým nástrojom na spätnú väzbu. Ihneď môžeme vedieť, či naša odpoveď zákazníkom pomohla. Ak nie, vieme následne reagovať a situáciu napraviť. Darí sa nám tak veľmi rýchlo riešiť prípadné nedorozumenia a problémy.

Aká bola najväčšia výzva, ktorú ste museli
tento rok prekonať?

V roku 2017 boli pre nás jednoznačne najnáročnejšími Vianoce, ktoré sú v kníhkupeckom svete vždy veľmi hektickým obdobím. Vtedy je potrebné udržať si kvalitu služieb aj napriek niekoľkonásobnému zvýšeniu požiadaviek.
Popritom sme menili aj dizajn nášho webu - bol to taký vianočný darček nielen pre našich zákazníkov, ale aj pre nás samých ☺